En un principio los chatbots se encargaban de responder las preguntas más frecuentes que los clientes realizaban a las empresas, por teléfono o email. Además, buscaban disminuir el volumen de atención al cliente de la empresa resolviendo los problemas más típicos de los usuarios.
Posteriormente el chatbot se programaba para almacenar los datos de contacto de los potenciales clientes y la creación de leads (captando los emails, números de teléfonos, direcciones, etc.)
En cualquier caso, toda empresa antes de implantar un chatbot debe plantearse si es útil para su actividad, proyecto o marca. Para ello debe preguntarse si se tiene capacidad para dar seguimiento a todos los clientes, si se quiere conseguir datos de ellos, si las consultas de los clientes suelen repetirse y si éstos pueden satisfacerse con respuestas estandarizadas.
En estos casos sí es interesante utilizar chatbots. También se puede probar su utilidad implantándolo en páginas webs con pocas visitas. O incluso empezar el contacto mediante chatbot y luego derivarlo a un humano si es necesario.
En definitiva, la función del chatbot es:
- Mejorar el servicio al cliente eliminando esperas.
- Facilitar las compras por conversión, pues el chatbot cuando lee una determinada palabra ofrece información relacionada con lo que ha preguntado el usuario incitándolo a la compra y recordando las preferencias de cada cliente.
- Mejorar la experiencia del usuario ofreciendo una comunicación personalizada.
Ejemplos de chatbots en el sector de la formación:
- Asistente de preguntas frecuentes (FAQ): Muchas instituciones educativas y plataformas de formación utilizan chatbots para responder preguntas frecuentes de estudiantes y usuarios. Estos chatbots pueden proporcionar información sobre programas de estudio, requisitos de admisión, fechas importantes, horarios de clases, entre otros aspectos relevantes para los alumnos.
- Tutor virtual personalizado: Algunas plataformas de aprendizaje en línea emplean chatbots como tutores virtuales personalizados. Estos chatbots pueden interactuar con los alumnos, identificar sus áreas de fortaleza y debilidad en un tema y ofrecer sugerencias para mejorar su rendimiento académico. También pueden proporcionar ejercicios y material de estudio adaptado a las necesidades individuales del participante.
- Chatbot de soporte en tiempo real: Algunas empresas o instituciones educativas ofrecen chatbots de soporte en tiempo real para ayudar a los alumnos mientras están navegando en la plataforma de formación. Estos chatbots pueden guiar a los alumnos a través de los diferentes pasos del proceso de inscripción, resolver problemas técnicos, proporcionar enlaces a recursos útiles y brindar asistencia general durante su experiencia de aprendizaje.
Si la empresa desea resolver preguntas, informar sobre sus productos, enviar emails a sus contactos, ofrecer una atención personalizada al cliente no debe dudar en implantar los chatbots en sus canales de comunicación (redes sociales, páginas webs, teléfono, email, etc.)
Beneficios principales del chatbot para la empresa:
- El coste es menor que contratar a una persona física para atender a los clientes.
- Aumentar la conversión de clientes, ya que el chatbot está programado para registrar la información útil para guiar al potencial cliente en el proceso de venta.
- Obtener mucha información de los usuarios para la toma de decisiones del marketing la empresa: comportamiento de consumo, características, etc.
- Aumentar las ventas porque los usuarios están mejor atendidos y en menos tiempo. Los clientes potenciales hoy día no quieren esperar.
- Fidelización del cliente: la mayoría de los clientes por internet suele valorar las empresas que les ofrecen los servicios de un chatbot. La empresa debe crear y mantener la relación con los clientes.
Tutoría virtual. Chatbots educativos.
Aunque la figura del docente humano es esencial en cualquier acción formativa, lamentablemente no siempre pueden estar disponibles cuando los alumnos necesiten ayuda, sobre todo en la formación online. Para ello las plataformas virtuales ya pueden tener un asistente virtual que apoye al alumno mediante tutorías.
La evolución en las bases de datos está permitiendo que estos asistentes o tutores virtuales cada vez respondan mejor a las dudas que les formulen los alumnos.
Los tutores virtuales pueden ofrecer un feed back continuo al estudiante identificando automáticamente los errores que cometen.
La tutoría virtual permite atender a los alumnos 24 horas al día y desde cualquier lugar que se encuentre.
Ejemplo: en la actualidad muchas plataformas de formación online utilizan tutores virtuales para personalizar la formación de cada alumno y de paso ahorrar costes.
Los chatbots informativos.
Sobre todo en las acciones formativas e-learning, no solo el personal docente, sino también el de administración o atención al cliente debe estar disponible en todo momento.
Los chatbots suponen uno de los usos de la IA en la formación online más útiles, pudiendo dejarse respuestas automáticas a preguntas concretas sobre los contenidos, horarios, precios, etc.
Ejemplo: cuando llamamos a una empresa y nos contesta un chatbot interactivo que nos orienta sobre cursos disponibles, horarios, precios, fechas, etc.
